Autor: Jaroslav Nenadál
Vydavatelství: Management Press, Praha, 2004.
Cílem této publikace je poskytnout všem manažerům, poradcům, auditorům, ale i studentům vysokých škol návody, jak systémová měření v managementu jakosti realizovat v praxi a jak nakládat se získanými daty v zájmu dalšího rozvoje systému managementu jakosti.
V úvodních kapitolách jsou vysvětleny základní principy moderních systémů managementu jakosti, pojem a obsah měření v těchto systémech a požadavky na systémy managementu jakosti v kontextu norem ISO 9000, resp. podle EFQM Modelu Excelence.
Podstatná část knihy je věnována problematice vybraných systémových měření a postupům měření spokojenosti a loajality externích zákazníků, včetně netradičního zkoumání hodnoty pro zákazníka. Analýzu hodnoty pro zákazníka je možné využít i pro porovnávání vlastní výkonnosti s vybranými partnery, tj. k benchmarkingu. Jeho principům, postupům i etickým pravidlům patří další kapitola knihy. Některé nové pohledy na finanční analýzy v managementu jakosti jsou prezentovány zejména s ohledem na potřebu hledání příležitostí ke snižování ztrát. Pozornost je rovněž věnována některým aspektům měření výkonnosti různých procesů uvnitř organizací a sebehodnocení, tedy měření vyzrálosti manažerských systémů. V závěrečných kapitolách jsou uvedeny zásady měření výkonnosti systémů managementu jakosti a jsou naznačeny způsoby využití údajů ze systémových měření pro objektivizaci rozhodovacích procesů na úrovni vrcholového vedení.
Publikace se snaží nejen objasnit teoretické souvislosti a zásady systémových měření, ale zejména to, proč a jak tato měření v organizacích aplikovat. Má proto všechny předpoklady k tomu, aby se stala užitečnou pomůckou pro ty, kteří se zabývají managementem jakosti, popř. podnikovým managementem vůbec.